Communicatieve vaardigheden verbeteren: 12 gewoonten die werken

Communicatieve vaardigheden worden vaak uitgelegd als een rijtje vage termen. In de praktijk luisteren mensen naar je door een paar concrete gewoonten: wat je als eerste zegt, hoe je klinkt als je het zegt en of ze zich gehoord voelen. Hier zijn er 12, met oefeningen.

Wat zijn communicatieve vaardigheden?

Communicatieve vaardigheden zijn de vaardigheden waarmee je een boodschap overbrengt en die van een ander begrijpt: kiezen en ordenen wat je zegt, het overbrengen met je stem en lichaam, en luisteren. De meeste mensen werken alleen aan de woorden, maar luisteraars beoordelen ook hoe je klinkt en of je echt aandacht voor hen hebt.

Verbale communicatie: 4 gewoonten om het helder te zeggen

Heldere verbale communicatie betekent dat je luisteraar binnen een of twee zinnen weet wat je punt is en kan volgen waarom je dat vindt. Dat komt door de volgorde van je woorden, niet door een grotere woordenschat.

1. Begin met je punt

Zeg eerst de conclusie en dan de achtergrond. ‘Ik stel voor de lancering een week uit te stellen. Twee redenen…’ werkt beter dan vijf minuten aanloop naar dezelfde zin. Mensen luisteren aandachtiger zodra ze weten waar je naartoe gaat.

2. Gebruik punt, reden, voorbeeld

Als je iets uitlegt of iemand wilt overtuigen, gebruik je drie stappen en herhaal je daarna je punt: ‘Ik denk dat we een freelancer moeten inhuren. We hebben de kennis niet in huis. De vorige keer duurde de migratie drie maanden in plaats van drie weken. Een freelancer is dus de snellere optie.’ Oefening: beantwoord een week lang elke dag drie alledaagse vragen hardop op deze manier.

3. Eén idee per zin

Lange, aaneengeregen zinnen (‘en dus… waardoor… maar ook…’) raken mensen kwijt. Houd zinnen kort genoeg om in één adem te zeggen en vervang jargon door gewone woorden, tenzij iedereen in de ruimte het gebruikt.

4. Schrap verzachters en vulzinnetjes

‘Ik wilde eigenlijk even voorstellen dat we misschien zouden kunnen…’ begraaft je idee. Woorden als ‘eigenlijk’, ‘even’, ‘een beetje’ en ‘ik kan het mis hebben, maar’ laten je onzeker klinken over punten waar je wel achter staat. Houd een verzachter alleen waar je echt twijfelt. Zoek je onder druk naar de juiste woorden, lees dan beter uit je woorden komen.

Beter communiceren begint bij hoe je klinkt

Voordracht is het deel dat de meeste communicatieadviezen overslaan, en het deel dat mensen als eerste opvalt. Een heldere boodschap die te snel, te zacht of op een vlakke toon wordt uitgesproken, gaat verloren. Dezelfde boodschap in een rustig tempo, met pauzes en een stabiele stem, komt wel aan.

5. Praat in een tempo dat mensen kunnen volgen

Snelle praters hebben vaak het gevoel dat snelheid slim klinkt. Voor luisteraars klinkt het meestal gehaast of zenuwachtig, en het laat geen tijd om op te nemen wat je zei. Voor Engels wordt een prettig gesprekstempo meestal op 120 tot 160 woorden per minuut gezet; voor Nederlands bestaat zo'n norm niet, en in woorden per minuut spreken lees je hoe je je eigen tempo meet. Spreek je op je werk Engels, dan meet de gratis spreektempotest je tempo in een minuut, en langzamer praten heeft oefeningen als je te snel gaat.

6. Pauzeer voor het belangrijke deel

Een pauze van een seconde voor een kernwoord of getal laat mensen naar voren leunen, en een pauze erna geeft ze tijd om het op te nemen. Pauzeren geeft jou ook een moment om je volgende woorden te kiezen, waardoor je minder stopwoorden nodig hebt.

7. Spreek je woorden helemaal uit

Ingeslikte zinseinden laten mensen werken om je te verstaan, en na een tijdje haken ze af. Doe je mond iets verder open dan nodig voelt en maak de medeklinkers aan het eind van woorden af, zeker in calls met slecht geluid. De oefeningen in duidelijker praten kosten vijf minuten per dag.

8. Laat je toon passen bij je boodschap

Je toon vertelt mensen hoe ze je woorden moeten opvatten. Laat je toonhoogte zakken aan het eind van besluiten en verzoeken, zodat ze vast klinken en niet als vraag; zelfverzekerd overkomen als je praat gaat daar uitgebreid op in. Gebruik meer melodie voor warmte of enthousiasme, en een langzamere, lagere, zachtere stem voor slecht nieuws. Voelt je stem zelf zwak of vlak, begin dan bij je stem verbeteren.

Luisteren: de gewoonte waardoor mensen graag met je praten

Goed luisteren betekent de ander laten merken dat je het begrepen hebt, niet alleen wachten tot je aan de beurt bent. In Nederlandse communicatietrainingen heet dat vaak LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen. Samenvatten en doorvragen doen het meeste werk.

9. Vat samen voordat je reageert

Geef voordat je op iets belangrijks reageert eerst in je eigen woorden terug wat je hoorde: ‘Dus het grootste probleem is de deadline, niet het budget?’ Zo vang je misverstanden vroeg af en laat je zien dat je oplette. In een experiment met 115 deelnemers voelden mensen van wie de gesprekspartner actief luisterend reageerde zich beter begrepen dan mensen die advies of alleen een simpele bevestiging kregen (Weger e.a., 2014, International Journal of Listening).

10. Stel één vervolgvraag

Een vervolgvraag bewijst dat je luisterde. In studies naar echte gesprekken, waaronder speeddates, vonden mensen hun gesprekspartner aardiger naarmate die meer vragen stelde, vooral vervolgvragen (Huang e.a., 2017, Journal of Personality and Social Psychology). Oefening: stel in je volgende drie gesprekken minstens één vraag die voortbouwt op iets wat de ander net zei.

Non-verbale basis en afstemmen op je publiek

Non-verbale signalen en afstemming zorgen dat je woorden worden opgevat zoals je ze bedoelde. Je gezicht, houding en oogcontact moeten kloppen met wat je zegt, en het detailniveau en tempo moeten passen bij de persoon tegenover je.

11. Laat je lichaam je woorden ondersteunen

Draai je naar de ander toe, houd je handen zichtbaar en ontspannen, en kijk de ander aan bij het grootste deel van wat je zegt; kijk weg terwijl je nadenkt. Zeg je ‘ik help je graag’ met gekruiste armen en je ogen op je telefoon, dan geloven mensen meestal je lichaam. Misschien heb je gelezen dat maar 7 procent van de betekenis uit woorden komt. Dat getal komt uit smalle experimenten over hoe mensen gevoelens aflezen uit losse woorden en stemtoon; het betekent niet dat woorden in een gewoon gesprek nauwelijks tellen.

12. Stem af op wie er luistert

Vraag je voordat je iets uitlegt af wat deze persoon al weet en hoeveel detail hij wil. Een manager wil misschien het besluit in één regel, een developer de redenering, een vriendin het verhaal. Twijfel je, vraag het dan: ‘Wil je de korte versie of de details?’ Vertraag en vereenvoudig je woordkeus voor mensen die in een tweede taal luisteren of op een slechte lijn zitten.

Hoe voer je een moeilijk gesprek?

Moeilijke gesprekken lopen beter als je vertraagt, feiten beschrijft in plaats van oordelen en luistert voordat je jezelf verdedigt. Je stem telt hier het zwaarst: een langzamere, lagere, stabiele toon houdt het gesprek rustig als de inhoud gespannen is.

1. Begin met het doel. ‘Ik wil het hebben over hoe de overdracht ging, omdat ik denk dat we het kunnen oplossen.’
2. Beschrijf wat er gebeurde, niet wat de ander is. ‘Het rapport kwam twee dagen te laat binnen’, niet ‘Je bent onbetrouwbaar.’
3. Benoem het gevolg. ‘Daardoor moest ik presenteren zonder de cijfers.’
4. Vraag en luister. ‘Hoe ging het aan jouw kant?’ Vat het antwoord samen voordat je reageert.
5. Spreek een volgende stap af. ‘Dus de volgende keer laat je het voor woensdag weten als het uitloopt?’

Oefen de eerste twee zinnen vooraf elk 3 keer hardop, zodat ze er stabiel uitkomen. Laat in het gesprek een pauze vallen als de ander klaar is, in plaats van er meteen in te springen; daarmee laat je merken dat je het hoorde.

Een plan van 30 dagen om beter te communiceren

Vijf tot tien minuten per dag is genoeg. Elk blok richt zich op één gebied, en de gewoonten bouwen op elkaar voort.

Hoe weet je dat je communicatie beter wordt?

Vergelijk opnames en de reacties van anderen, niet je eigen gevoel. Je indruk van een gesprek wordt vertekend door zenuwen en door hoe je stem in je eigen hoofd klinkt. Luister dus de opnames van dag 1 en dag 30 naast elkaar en vraag een of twee mensen die je vertrouwt wat hun opvalt.

Tekenen dat het werkt: mensen vragen je minder vaak iets te herhalen, overleggen gaan sneller nadat jij hebt gesproken en anderen kunnen jouw punt goed samenvatten. Voor de voordracht scoort Voceris tempo, pauzes, stopwoorden, helderheid en volume op basis van een korte opname, waardoor de voor-en-navergelijking cijfers oplevert in plaats van een gok. De app werkt met Engelse spraak, dus hij is vooral nuttig als je ook in het Engels vergadert, presenteert of solliciteert.